Facebook Twitter Linkedin

Reisverslag PlanMen bezoek aan de SWPP

Amerika wordt wel het land van de ongekende mogelijkheden genoemd. En dat is het ook. Alles is er groter. Dat geldt niet alleen voor de auto’s en gebouwen, maar ook voor het vakgebied van Workforce Management. Jaarlijks organiseert onze partner Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) een congres waar zo’n 500 bezoekers naar toekomen. Een groot deel vanuit de VS zelf, maar ook vanuit Azië, Zuid Amerika en Europa. Een mooie gelegenheid om kennis en ervaringen vanuit de rest van de wereld te verzamelen. En natuurlijk terug te geven.

De jaarlijkse summit wordt gehouden in Nashville. Een stad met een kleine ruim 650.000 inwoners. Willem en ik hadden een flinke reis voor de boeg. Eerst naar Washington om over te stappen op een binnenlandse vlucht naar Nashville. De totale reisduur inclusief overstappen en wachten bedroeg 20 uur. Aan boord kwam een niet nader te noemen WFM expert tot de conclusie dat we “planningsefficiënt de gunstige kant op vlogen”. Elke uur dat we vlogen, ging de klok een uur terug. Deze constatering leidde tot de wildste ideeën om maximaal effectief met de tijd om te gaan. Het idee voor het vliegende contactcenter en zo de bezettingsgraad te verbeteren was geboren. Totdat een jochie van 10 jaar ons met gefronste wenkbrauwen aankeek van achter z’n i-Pad. “Maar dan moeten jullie toch ook weer terug en is al het voordeel voorbij”. Heerlijk ontnuchterend die jonge generatie. Niet veel later zagen we onder ons de eerste contouren van de Verenigde  Staten van Amerika. Een mooi moment voor een snelle verandering van gespreksonderwerp.

SWPP award uitreiking

De SWPP is een organisatie die het vakgebied van WFM borgt middels een erkend keurmerk. Dit heeft als belangrijkste doel om kennis te borgen en te ontwikkelen. PlanMen is voor West Europa de partner voor SWPP. Deze samenwerking werd bekroond met een award die Willem uit handen kreeg van Vicki Herrel, directeur van SWPP.

Gedurende de drie dagen van de summit konden Willem en ik kiezen uit een breed scala aan parallelsessies. Daaruit konden we een viertal trends opmaken:

  • Work – Life balance
  • Carrière in WFM
  • Back office WFM
  • Automatisering

De eerste trend is voor Nederland en België eerder gemeengoed te noemen. Amerika had jarenlang het motto “de werkgever betaalt, dus de werkgever bepaalt”. Medewerkers werden ingezet op de momenten dat het ook echt nodig was. En op de dal momenten werden medewerkers naar huis gestuurd. Een contract van 6 uur op een dag kon zomaar betekenen dat je van acht tot tien, van één tot drie en van zeven tot negen werkte. Dat leidde in de praktijk vaak tot 2 banen, wat voor medewerkers geen gezonde situatie was. Inmiddels is men ervan overtuigd dat medewerkers het grootste kapitaal zijn. Daarom worden diensten nu beter ingericht om tot een optimale balans te komen tussen werk en privé.

In Nederland zijn er maar weinig WFM-ers die tijdens het kringgesprek op de basisschool al vertelde dat zij iets met planning wilde gaan doen. Veelal zijn zij het vak ingerold. Soms vanuit de lijn, soms als teamleiders. Wat zij gemeen hebben, is de voorliefde voor logica en cijfers. En over het algemeen zijn zij selfmade. Er is naast de PlanMen post hbo WFM opleiding geen andere studie die je klaarstoomt voor het vak. Sterker nog, het komt nog vaak genoeg voor dat er geen echt carrièrepad is. Dit is in Amerika en Azië wezenlijk anders. Daar wordt het domein WFM echt als vakgebied gezien. De WFM-afdeling geldt daar als de adviseur van de board. Doelstellingen en budgetten worden getoetst bij deze afdeling en zo nodig aangepast. Het instroombeleid van de WFM-afdeling is aangepast op de positie die de afdeling inneemt. Bij de selectiegesprekken wordt al gekeken wat het mogelijke carrièrepad zou kunnen worden. Niet alleen door de werkgever, maar zeker ook door de werknemer.

De expertise die de WFM-afdeling heeft opgebouwd op het domein van de front office, wordt in Amerika ook al ruim ingezet op de back office. Dit zien we ook terug in Nederland en België. Toch zijn bij veel organisaties de back office nog vaak een black office zonder inzichten en efficiencyverbeteringen. Wat we geleerd hebben, is dat er veel integratie mogelijkheden zijn tussen front- en back office. Het zogenoemde mid office. Dit zorgt voor een gezonde dosis “opvulwerk” voor de front office. De back office kan zich dan bezighouden met de taken met een hogere werkbelasting. Dat wordt gemeten door verschillende systemen, zogenoemde desktop process analyzers. Dat geeft hetzelfde inzicht van de workload die we in de front office kennen vanuit de ACD. Op die manier is er te sturen op forecast en bezetting. Het mandaat dat de WFM-afdeling heeft, is een belangrijke vereiste voor het slagen hiervan. In Nederland en België komt het klantinteractie centrum steeds meer in beeld. Wellicht dat bij ons de front en back offices helemaal gaan integreren. De tijd zal het leren.

De trend van automatisering gaat een groot verschil maken in de effectiviteit van een WFM-afdeling. Er wordt heel veel gewerkt met scenario’s voor de forecast en dagsturing. Ketenpartners geven bij forecasters aan wat zij gaan doen ten aanzien van mailingen en de bijbehorende responses. Daarbij worden de externe scenario’s geladen om de forecast compleet te maken. Hierbij valt te denken aan weersinvloeden (mooi weer, minder volume en vice versa), verkeersdrukte (veel file, veel verkeer en vice versa) en alle mogelijke bronnen. Een kwestie van eenmalig koppelen en periodiek wordt dit dan geactualiseerd. Ook op het gebied van dagsturing zijn dergelijke systemen uitermate geschikt. Op basis van enkele duizenden scenario’s wordt het rooster aangepast en alerts verstuurd naar medewerkers die op kantoor of thuis zitten. Bijvoorbeeld het overschrijden van de drempelwaarde voor de AHT met 10%, maar het volume blijft gelijk. Dat kan duiden op verkapt after call work. Pauzes worden dan naar voren gehaald. Zo blijft de medewerkertevredenheid hoog. De mogelijkheden voor forecasten en traffic management zijn nagenoeg eindeloos. De applicaties die Willem en ik gezien hebben, werken met alle grote spelers zoals Verint, Nice, Aspect, Genesys, Teleopti en Calabrio.

Gedurende de summit werd Rita Davis gekozen tot WFM Manager van het jaar. Zij is werkzaam voor Rogers Communications, de grootste telecomprovider in Canada. Een organisatie met 10.000 agents verdeeld over 25 locaties. Zij geeft leiding aan 52 WFM-ers in haar team. De jury koos haar uit 5 genomineerden als WFM Manager van het jaar. Rita wist namelijk 25% te besparen op ineffectiviteit, onder andere door software automatisering en het aanmaken van de scenario’s.

PlanMen USA SWPP

Naast het ophalen van trends en kennis, gaf onze trip naar Nashville de mogelijkheid om weer even uitgebreid met Todd Gladden bij te praten. Onze PlanMenner overzee is eindverantwoordelijk voor onze dienstverlening in Amerika. We hebben hem overtuigd om op ons congres op 21 september enkele sessies te verzorgen. Overigens kwamen we er tijdens het feest later op de avond erachter dat WFM niet zijn enige expertise is.

WFM op straat

WFM is overal in Amerika, zelfs in het straatbeeld. Grote billboards geven je inzicht in de Average Wait Time van de eerste hulp. Willem en ik besloten op basis van die informatie toch maar over te steken bij het zebrapad.

Willem en ik kijken terug op een zeer interessante summit. De sfeerimpressie staat reeds op ons Youtube-kanaal. De komende periode zullen we een achttal artikelen uitbrengen over “back office WFM”, “carrière in WFM”, “WFM vs Operatie” en “WFM vs Medewerkers”.

Op 16 mei organiseren we het Plannerscafé over onze trip naar Amerika. Tijdens dit café hebben we enkele leuke verrassingen en gaan we dieper in op de trends. Wil je meer weten van WFM in de VS? En natuurlijk antwoord op de vraag: “hoeveel plant een Nederlandse planner in ten opzichte van een Amerikaanse planner”. Schrijf je dan in.