Zorg en Zekerheid is een regionale zorgverzekeraar met het hoofdkantoor in Leiden. In de regio hebben ze een stevig marktaandeel en grote impact. Zo’n 500.000 mensen zijn bij Zorg en Zekerheid verzekerd van kwalitatief hoogwaardige zorg.

De klantenservice speelt een belangrijke rol in de overall dienstverlening. Manager Elmar Stoelinga is verantwoordelijk voor zo’n 80 medewerkers. Via mail, social media, telefoon en winkellocaties komen alle mogelijke klantvragen binnen. Ruim 10 jaar geleden besloot Elmar het workforce management uit te besteden aan PlanMen. ‘Eén van mijn beste beslissingen’, noemt hij het. In dit artikel legt hij uit waarom.

Elmar, jij hebt de planning uitbesteed aan PlanVille, de afdeling bij PlanMen die de volledige personele planning overneemt. Waarom koos je daar voor?
Ik werk nu zo’n 13 jaar als manager Klantenservice. In 2007 hadden we een fulltime planner, die het werk niet in z’n eentje af kreeg. Hij moest worden ondersteund door een senior medewerker van de afdeling. Daarmee had ik 1,5 fte op planning zitten. Maar ja: voor de continuïteit is dat toch heel kwetsbaar. Toen de planner langdurig uitviel wegens ziekte kwam ik daar pijnlijk achter. Ik ging op zoek naar vervanging en kwam bij PlanMen uit. Ik had nog nooit van ze gehoord. Vanaf dat moment ging een professional van PlanMen de planning voor ons doen.

En, beviel dat?
Jazeker! Het blijkt maar weer dat plannen een vak is. Deze professional wist waar hij het over had en verstond z’n vak. Zelfs zo, dat hij na 2 maanden zei: “ik krijg dit makkelijk af in een week. Op deze manier ben ik nogal een dure oplossing voor je. Je kunt er ook voor kiezen om je planning uit te besteden, oftewel uit te besteden aan PlanMen. Dan gaan we virtueel voor je plannen, op afstand.” Dat wilde ik wel samen verkennen.

Hoe pakten jullie dat aan?
We hebben eerst alle WFM-processen heel helder op papier gezet. Ik wilde dat het volstrekt duidelijk was waar onze verantwoordelijkheid begon en ophield en waar PlanMen het dan zou overpakken. Toen we de processen hadden vastgesteld, zijn we het in praktijk gaan brengen. Eerst met de professional bij ons op kantoor om proef te draaien. Al gauw ging dat op afstand verder. Het experiment was geslaagd en vanaf de 2e helft van 2009 doen we het nu op deze manier.

Wat levert het je op?
Het levert me veel op. Eén eigen planner is een ‘single point of failure’. Je bent kwetsbaar, want één is géén. Als de planner met verlof is of ziek wordt, is er geen vervanging met kennis van zaken. Nu ik met PlanMen werk, zorgen zij achter de schermen voor continuïteit. Als mijn vaste planner er niet is, neemt een ander het over. Bovendien haal ik met PlanMen de planningsexpertise van het gehele bedrijf naar binnen. Achter ‘mijn’ planner staan ruim 70 professionele planners met heel veel ervaring en kennis. Kort en goed: PlanMen biedt continuïteit en de kwaliteit van de planning is flink omhooggegaan. Gezien de grootte van onze organisatie zou ik het zelf intern nooit zo professioneel kunnen optuigen.

Kun je een voorbeeld geven van die verbeterde kwaliteit?
Zeker. We houden nu veel beter rekening met voorkeuren van medewerkers: op welke dagen ze willen werken en op welke begin- en eindtijden. Daar zijn we op advies van PlanMen mee begonnen en dat was echt een goeie stap. Vorig jaar zijn we gestart met het automatiseren van verlofaanvragen. PlanMen adviseerde dat dat beter was voor zowel de planner als de medewerker.

We zijn inmiddels ook gestopt met het inroosteren van de pauzetijden: de medewerkers kunnen zelf bepalen wanneer ze pauze nemen. We zijn hier mee begonnen toen de medewerkers, als gevolg van het coronavirus, zijn gaan thuiswerken. We deden een groot beroep op onze mensen en vonden het daarom belangrijk om hen meer flexibiliteit te geven. Daar waren ze uiteraard erg blij mee en het pakt in de praktijk ook goed uit.

Tot slot: heb je nog tips of adviezen voor organisaties die ook overwegen hun planning uit te besteden?
Zorg dat de planner die voor jou aan de slag gaat, ook regelmatig zijn neus op jouw locatie laat zien. Op afstand kan prima, maar die verbinding is belangrijk. Bespreek je wensen met PlanMen in een vroeg stadium en blijf uitspreken wat je nodig hebt. Ik ervoer in het begin nog wat kwaliteitsverschil. Ik heb in totaal met 4 planners te maken gehad en die werkten ieder net even anders. Ik kon met de operationele planners ook niet altijd op tactisch/strategisch niveau sparren. Maar toen ik dat ter sprake bracht, kon PlanMen daarin schakelen en daar is een samenwerking met een senior planner uit ontstaan. Hij is mijn sparring partner op tactisch niveau en hij vertaalt dat naar de operatie.

Elmar Stoelinga

Elmar Stoelinga

Hoofd Frontoffice

Meer weten?

Rens Vossen
Naar contactformulier