Facebook Twitter Linkedin

Telegraaf Media Groep

Natuurlijk, iedere branche is stevig in beweging en dat levert de nodige spanningen op. Maar kijkend naar de media lijken er op dat vlak nog wel wat extra uitdagingen te zijn. Diverse fusies en overnames. Veranderende behoeften van klanten ten faveure van digitale kanalen. Terwijl de printversies nog steeds een trouwe schare lezers aan zich weten te binden. En dan nog de impact van het nieuws zelf. Hoe ga je daar in het planproces mee om? Deze en andere vragen stel ik aan Imke Hidma. Op Imke zijn LinkedIn profiel staat: van postbode tot planner. Dat moet iemand zijn met passie voor plannen!

Nieuwsgierig geworden stel ik maar direct de vraag: “passie voor plannen?” en sinds wanneer al? Het blijkt dat Imke zich al vanaf de lagere school met plannen bezighoudt. De fascinatie zit hem in grip krijgen op wat er gaat gebeuren. Lijnen uitzetten naar de toekomst. Ondertussen werkt Imke al weer ruim 6 jaar bij TMG, het concern dat ondermeer De Telegraaf uitgeeft.

De toekomst valt toch lastig te voorspellen?
Dat is absoluut waar. Er is dan ook regelmatig sprake van afwijkingen ten opzichte van de voorspelling. De kunst is dan om achter het waarom van die afwijkingen te komen en tijdig bij te sturen. Immers, de doelstellingen (die altijd het uitgangspunt vormen voor het maken van een planning) dienen wel zo goed mogelijk behaald te worden. Een planning moet je dan ook zien als een route, of zoals je wilt een weg, waarlangs de doelstellingen behaald gaan worden. Met kennis en kunde ga je steeds beter lijnen uitzetten. De toekomst valt inderdaad niet te voorspellen maar onvoorspelbaarheden worden wel steeds beter voorspelbaar als je in staat bent je goed in te leven in de totale problematiek waarmee je geconfronteerd wordt.

Alleen de krant of nog meer?
Voor het grootste gedeelte zijn wij bezig met planningsactiviteiten voor De Telegraaf maar daarnaast hebben we ook belangrijke titels zoals Autovisie, Weekblad Privé en de glossy Vrouw. Tevens doen wij de planning voor HMC (Hollland Media Groep; regionale dagbladen waaronder het Haarlems Dagblad en Noordhollands Dagblad). Daarnaast adviseren wij de collega’s van de online titels en de puzzelboeken (Keesing Media Group). Een ruim aanbod dus!

De toekomst vatten in cijfertjes en algoritmen?
WFM, om die term toch maar even te noemen, is geen exacte wetenschap. We maken veel gebruik van diverse softwarepakketten maar dat zijn hulpmiddelen. Ze maken het leven een stuk makkelijker. Belangrijk is wel dat je weet wat er gebeurt. Soms doet een knop het niet en dan moet je de problematiek met je gezonde verstand kunnen benaderen en een oplossing weten te vinden. Daarnaast moet je de uitkomsten nog wel toepasbaar zien te maken. Indien je op een bepaald moment 40,4 mensen moet inplannen, dient er toch een aanpassing te worden gemaakt. Alleen een paar armen of benen inplannen gaat niet lukken!

Maar er zijn meer aanpassingen dan alleen dat neem ik aan?
Zeker. Je hebt lang niet altijd te maken met een ideale situatie. De eisen en wensen van medewerkers (en zeker ook de rechten van medewerkers) hoeven niet altijd overeen te komen met de uitkomsten van het planproces. Daar moet je wel op een goede manier mee omgaan.

Mensen zien te bewegen naar het gewenste rooster?
Ik zou willen zeggen het maken van een vertaalslag van de, laten we het noemen, theorie naar de praktijk. Het verdient aanbeveling hier de nodige aandacht en tijd aan te besteden. De wensen van de organisatie dienen goed uitgelegd te worden met als gewenst gevolg dat de praktijk dichterbij de theorie komt. Daarnaast dienen we feiten vanuit de praktijk zoveel als mogelijk in de gebruikte modellen te integreren waardoor een optimale(re) situatie voor alle betrokkenen ontstaat.

Media zijn constant in beweging en ik kan mij voorstellen dat een hectische omgeving ook de nodige uitdagingen voor de planningsafdeling met zich mee brengt?
Dat valt eigenlijk wel mee. Natuurlijk kunnen bepaalde gebeurtenissen in het nieuws ervoor zorgen dat je planning niet meer helemaal klopt. De toekomst is wat anders geworden dan je had voorspeld om het maar zo te zeggen. Maar veel meer hebben we te maken met de impact van de diverse marketingcampagnes. Kijkend naar de werkzaamheden die op het contactcenter verricht worden, hebben die veel betrekking op kortlopende abonnementen en proefabonnementen. Veel verkeer kan als actiematig verkeer bestempeld worden en we hebben nogal wat acties!

Soms hebben we ook een stevige impact als gevolg van nieuwsberichtgeving waardoor Telegraaf minder positief in het nieuws is gekomen. Niet alleen klachten, maar ook opzeggingen helaas. Meer controleerbaar was de introductie van een vernieuwde financiële registratie en weergave van facturatie in ons CRM-systeem. Het aantal vragen nam weliswaar explosief toe, echter door communicatie tussen diverse afdelingen kon er sturing gegeven worden en aan verwachtingsmanagement worden gedaan, ook richting de abonnee.

En kanaalsturing?
Daar doen wij zeker aan. E-mail beantwoording kost veel tijd en vandaar dat wij proberen de verschillende telefoonnummers prominenter onder de aandacht te brengen. Daarnaast gaan we dit jaar ook met chat aan de gang en zien we tevens de voordelen van call-me-back buttons.

Dus veel ontwikkelingen
Zeker, zowel binnen TMG als in het WFM vakgebied. Ik zie dat de WFM afdeling steeds meer een adviesorgaan binnen de organisatie aan het worden is. Vanzelfsprekend worden nog steeds de uitvoerende werkzaamheden gedaan zoals het maken van de roosters maar het geven van advies is duidelijk aan importantie aan het winnen.

Kun je die adviesfunctie toelichten?
Zeker! WFM heeft een prominentere rol binnen de organisatie gekregen. Natuurlijk was goed plannen altijd al van groot belang, maar ik zie dat we nu ook gevraagd worden om input voor business cases te geven. De WFM afdeling ontwikkelt zich naar een volwaardig adviesorgaan binnen de organisatie. Wij dienen niet alleen de gevolgen van bepaalde beslissingen goed aan te geven maar ook de financiële impact daarvan. Dit betekent dat diverse afdelingen ons goed weten te vinden. Er wordt van ons verwacht dat wij helpen om belangen goed af te wegen. Dus de verwachtingen ten aanzien van een bepaalde actie of beleidsmaatregel duidelijk te onderbouwen. De gevolgen van acties helder aangeven. Verwachtingsmanagement is hierbij erg belangrijk.

En dan komt PlanMen om de hoek kijken?
Onder andere op dat vlak. Zoals gezegd heeft de WFM afdeling nog steeds een belangrijk uitvoerende functie. Dus naast het geven van adviezen en input voor de diverse business cases dienen er ook nog steeds planningen gemaakt te worden en ook intra day hebben wij een belangrijke rol in de vorm van het inzetten van trafficers. Mijn afdeling bestaat uit 3 personen en dat is soms aan de krappe kant. Het is dan erg prettig een beroep te kunnen doen op een partner die snel een helpende hand kan bieden. Kijkend naar de adviesfunctie zie je dat WFM steeds meer MT trekken krijgt. Managers gaan zelf ook meer de diepte in als het om WFM aspecten gaat. Acceptatie van onze adviezen is voor ons natuurlijk essentieel. Dus moeten we voor de managers een gedegen en serieuze gesprekspartner zijn. Een partner die politiek behendig is en dezelfde taal kan spreken. Naast de kennistrainingen en certificering van PlanMen, hebben ook een toetsing van ons capaciteitsplan en begrotingsformat met betrekking tot inhuur uitzendkrachten ons enorm geholpen.

Je zegt partner, dus iets anders dan leverancier?
Absoluut. Het is voor mij erg waardevol om een sparringspartner te hebben. Daarnaast zijn er, zoals gezegd, veel ontwikkelingen in het WFM vakgebied. Als je druk bezig bent binnen je eigen organisatie zie je die ontwikkelingen soms te weinig of te laat. Een gedegen partner helpt je hierbij. Dus naast het kunnen spiegelen over diverse vraagstukken die je tegenkomt, word je ook op een effectieve en professionele wijze op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en geadviseerd om al dan niet over te gaan tot implementatie van bepaalde zaken.

En tot slot een korte terugblik op 6 jaar TMG
WFM heeft zich meer en meer ontwikkeld tot een specialistisch vakgebied. Zeker ook binnen TMG. Bij wijze van spreken van potlood en papier via softwarepakketten naar een volwaardig en geïntegreerd organisatieonderdeel dat zich op zowel het vlak van de uitvoering als op het vlak van strategie/beleid begeeft. Tevens meer kanalen (we volgen ook de ontwikkeling/inzet van Social Media, nog niet Whatsapp, maar ik sluit niet uit dat dit in de nabije toekomst ook gebeurt) en een grote verscheidenheid aan titels. We werken nu met 35 verschillende telefooningangen en 30 e-mail kanalen. En zoals gezegd heeft PlanMen daarin voor mij een belangrijke rol gespeeld. Hun inzet heeft de ontwikkeling mede mogelijk gemaakt. PlanMen heeft daarbij inhoud weten te geven aan een waardevol strategisch partnership.
Imke Hidma | Telegraaf Media Groep

Terug naar het overzicht
Atze
Atze

Vragen? Ik help je graag verder!