Unigarant

Bij Unigarant, het verzekeringsbedrijf van de ANWB, staat innovatie centraal in het bedrijf. Zo heeft de verzekeraar de Veilig Rijden Autoverzekering gelanceerd en is er de ANWB Blijven Fietsen-verzekering met een track&trace-zender, zodat gestolen fietsen gemakkelijker teruggevonden kunnen worden. Naast digitalisering staat ook WFM hoog op de agenda. Unigarant heeft PlanMen ingeschakeld voor het professionaliseren van het volledige planningsproces. Dat heeft geleid tot de implementatie van een nieuwe WFM-applicatie die aansluit op de veranderde behoeften van Unigarant, ingrijpende verbetering van forecasting en planning, een hogere medewerkertevredenheid én een toekomstbestendig WFM-proces.

Unigarant

Unigarant (hoofdkantoor: Hoogeveen) biedt verzekeringen aan op het gebied van reizen, recreatie en mobiliteit. Denk daarbij aan auto-, fiets-, caravan-, en bootverzekeringen. Ook is het bedrijf actief in woonverzekeringen. Bij de service- en adviesafdeling van Unigarant werken zo’n 210 medewerkers, waarvan 149 medewerkers verdeeld over zeven teams direct contact met verzekerden hebben. Over een heel jaar komen er zo’n 100.000 calls binnen. Sinds kort is het bedrijf gestart met chat en webcare. Anne Marie van der Zee is sinds zes jaar teammanager Klantcontact Particulier bij Unigarant. Ze stuurt binnen de klantenservice twee teams aan: het WFM-team en een team verzekeringsadviseurs.

De uitdagingen van Service & Advies van Unigarant

“Ons volume aan contacten is de afgelopen jaren behoorlijke gegroeid. Tegelijkertijd wordt de arbeidsmarkt in Hoogeveen geleidelijk krapper – we concurreren op dat vlak met andere bekende namen zoals Univé of Achmea in Leeuwarden. Voorheen bepaalde de leiding wanneer medewerkers moesten werken. Daardoor kregen we de roosters wel rond en was ook de bereikbaarheid over het algemeen op orde, maar voorafgaand en na de realisatie van roosters was het lastig om in te spelen op verzoeken en voorkeuren van medewerkers. Denk aan het verwerken van tussentijdse aanpassingen bij verlofaanvragen. Het kwam ook steeds vaker terug in ons eigen medewerkertevredenheidsonderzoek en in het Great Place to Work onderzoek: medewerkers willen meer invloed op hun werkroosters.”
Dat laatste was voor het management de aanleiding om in actie te komen. “Uiteindelijk past eigen verantwoordelijkheid en zelf je werk plannen ook beter bij de cultuur die Unigarant nastreeft.”

Bestaande oplossing schoot tekort

Niet alleen de business, ook de IT-afdeling was niet meer helemaal tevreden over de bestaande WFM-oplossing. Het aanpassen van de bestaande oplossing, zodat het verwerken van voorkeuren van medewerkers gemakkelijker zou worden, zou tot extra kosten leiden. ICT wilde bovendien graag overstappen op een cloudoplossing, zodat afscheid kon worden genomen van beheer, onderhoud en updates, iets wat aansluit op de cloud-strategie van moederbedrijf ANWB.

Unigarant besloot opnieuw te bekijken welke pakketten beter aansluiten op de gewenste situatie en hierbij PlanMen in te schakelen voor het maken van een overzicht van passende oplossingen. Hierbij heeft PlanMen allereerst een aantal sessies georganiseerd waarin uitdagingen en behoeften in kaart zijn gebracht. Voor de nieuwe oplossing is een pakket van eisen opgesteld. In de sessies kwam ook nadrukkelijk naar voren dat er binnen Unigarant meer knowhow op het gebied van WFM nodig was.

Op basis van het pakket van eisen is een handvol aanbieders uitgenodigd, die presentaties en demo’s hebben verzorgd bij Unigarant. Aansluitend heeft Van der Zee samen met de planner nog enkele bedrijfsbezoeken afgelegd om eindgebruikerservaringen op te halen. “We hebben onder meer bij Booking.com in Amsterdam gekeken, waar de WFM’ers Calabrio Teleopti WFM gebruiken. Het is fijn als je vragen kunt stellen aan praktijkgebruikers: hoe geven medewerkers hun voorkeuren door? Hoe zorg je ervoor dat het rooster voldoende capaciteit biedt? En in welke mate is het WFM-systeem af te stemmen op je eigen processen? Of is de software bepalend voor hoe je processen moeten verlopen?”

Investeren in competenties

Om te investeren in extra WFM-expertise heeft Unigarant ervoor gekozen om een nieuwe planner aan te nemen en deze te laten begeleiden door Ridouan Barnaoui (senior consultant bij PlanMen). “Bij ons ben je als planner verantwoordelijk voor het gehele planningsproces: van analyse en forecasting tot en met roostering,” licht Van der Zee toe. “Barnaoui heeft ook geadviseerd over waar we bij een nieuwe oplossing extra goed op moesten letten. Vanuit de workshops had hij al een goed beeld van de beperkingen van onze bestaande WFM-oplossing.”

Na de keuze voor Calabrio is deze oplossing in februari in gebruik genomen bij Unigarant. “Medewerkers zijn erg enthousiast omdat ze op basis van de zes-uurs diensten gemakkelijker hun voorkeuren kunnen aangeven of hun parttime dag als ze minder dan 40 uur werken. Omdat korte tijd na de implementatie de COVID19-crisis uitbrak, moesten we al vrij snel de planning aanpassen op structureel thuiswerken.” Door het vanuit huis werken is wel wat efficiency ingeleverd, licht Van der Zee toe: “We hebben bijvoorbeeld te maken met nieuwe medewerkers die na een week training op kantoor verder op afstand zijn ingewerkt. Je zit niet tussen je collega’s dus je hoort ook niet hoe zij met bepaalde gesprekken omgaan.”

Van plannen met boerenverstand naar een volgende stap in volwassenheid

Voor Unigarant is het inschakelen van PlanMen een essentiële stap geweest, aldus Van der Zee. “Voorheen bereikten we best een heleboel op basis van boerenverstand. Ik dacht altijd dat plannen iets was wat niet al te ingewikkeld is. We doen een voorspelling en draaien een rooster uit dat klopt en dat is het dan. Maar mijn beeld van WFM is vergeleken met vier jaar geleden wel veranderd. Tot voor kort besteedden we weinig tijd aan het analyseren van de kwaliteit en het doorlopend verbeteren van het WFM-proces. Een voorbeeld: we hadden ieder jaar een enorme piek in juni en kozen er dan voor om een aantal medewerkers een hele dag e-mail weg te laten werken – want dan hoef je niet steeds te schakelen tussen kanalen, zo was onze overtuiging. PlanMen vroeg ons tijdens de workshops om die keuze te onderbouwen. Maar als je naar de cijfers kijkt, kom je erachter dat een blok van twee uur e-mail verwerken het meest bijdraagt aan productiviteit. Zonder PlanMen hadden we het wellicht gered op hoofdlijnen, maar ook erg veel laten liggen.”

Resultaten: WFM is klaar voor de toekomst

De inzet van PlanMen heeft op verschillende manier bijgedragen aan de professionalisering van het WFM-proces van Unigarant. Enerzijds is de kennis en kunde op peil gebracht: “Afgaand op het WFM-volwassenheidsmodel dat Barnaoui aan ons gepresenteerd heeft, kunnen we zien dat we de eerste stappen hebben gezet. Dat model opent je ogen en geeft houvast: we zijn ons bewust van de mogelijkheden en weten waar we naartoe willen werken.”

Anderzijds zijn verschillende operationele uitdagingen aangepakt. Medewerkers hebben nu invloed op hun werkroosters en weten beter waar ze aan toe zijn. Het WFM-proces is lean en mean gemaakt en de nieuwe applicatie staat in de cloud, precies zoals de ANWB dat graag wil. En daarnaast kunnen nu ook andere klantcontactprocessen worden opgenomen in de planning, waardoor de productiviteit van de klantenservice verder geoptimaliseerd wordt. Van der Zee: “We doen iedere twee jaar mee aan het Great Place to Work-onderzoek. We hopen dit jaar de score van 83% uit 2018 te evenaren. Tot nu toe hebben we in ieder geval de uitstroom van medewerkers met de helft terug weten te brengen ten opzichte van 2019.”

Voor wat betreft de toekomst verkent Unigarant de nieuwe mogelijkheden. Zo wordt bekeken hoe teams zelf de verantwoordelijkheid kunnen krijgen voor het wegwerken van hun eigen werkvoorraad. Daarnaast wil Unigarant ook andere workloads zoals e-mail in het WFM-proces gaan opnemen, waardoor ook in een latere fase weer extra efficiencywinst wordt geboekt.

Anne Marie van der Zee

Anne Marie van der Zee

Teammanager Klantcontact

Meer weten?

Willem van den Brink
Naar contactformulier