Otravo

Otravo is een van de marktleiders in Europa op het gebied van de online verkoop van tickets, pakketreizen en aanverwante producten. Het bedrijf is actief in meer dan 50 verschillende landen wereldwijd. De betrokkenheid van PlanMen was voornamelijk gericht op de air merken in de Benelux, zoals Vliegtickets.nl en WTC.nl. Otravo wilde het workforce management (WFM) binnen het Contact Experience Center verder optimaliseren.“De bereikbaarheid was niet goed genoeg en we konden pieken niet voldoende  opvangen. Daarnaast kon de efficiency beter. Dat moest anders”. Reden voor de  Manager Operations om een samenwerking met PlanMen aan te gaan.

Gert Bruinink, Senior WFM Consultant van PlanMen deed een quick scan om het WFM volwassenheidsniveau van Otravo vast te stellen en kwam tot dezelfde conclusie. Gert: “Het toenmalige roosterprogramma was beperkt, zodat er te weinig gegevens beschikbaar waren en de structuur niet op orde was.

Ik begon daarom met het verzamelen van historische data. Op basis daarvan kon ik een capaciteitsplan maken: hoeveel medewerkers zijn er op bepaalde momenten van de dag, week of maand nou precies nódig om de drukte te kunnen opvangen? Ik kon ook een forecast maken: realistische voorspellingen ten aanzien van  schommelingen in het werkaanbod en de personele inzet. Met behulp van de forecast konden we vervolgens gaan roosteren in het systeem.”

PlanMen heeft een aantal instrumenten ontwikkeld om organisaties goed door te lichten op WFM-gebied. De quick scan is zo’n instrument. Maar ook de Planningsschijf van Zes is een hulpmiddel om gestructureerd te werk te gaan om planning en workforce management te verbeteren.

Gert: “Aan de hand van de segmenten van onze Schijf van Zes – forecasten, roosteren, bijsturen, rapporteren, analyseren, adviseren – heb ik het hele proces bij Otravo onder de loep genomen en per segment gerichte adviezen voor verbetering uitgebracht. Gedurende dit proces was ik continu in gesprek met de Manager Operations over de voortgang en de resultaten. Dat is voor het succes van zo’n project heel belangrijk: goed en intensief contact met de opdrachtgever.”

Op uitvoerend niveau was een collega-consultant tegelijkertijd bezig om Otravo te coachen en begeleiden naar de nieuwe manier van werken. Otravo koos er voor een nieuw team in het leven te roepen dat zich volledig op het workforce management proces richt. PlanMen hielp bij de werving en selectie van een WFM-professional ter versterking van het team. Consultants van PlanMen én dit nieuwe WFM-team van Otravo hebben vervolgens samen aan de finishing touch gewerkt, zodat er nu een compleet nieuwe WFM-afdeling draait, met de juiste processen, skills en informatie en een centrale plek in de organisatie.

Otravo over de resultaten: “Sinds we workforce management professioneler hebben ingezet in onze organisatie, is onze bereikbaarheid een stuk verbeterd. Onze medewerkerstevredenheid is verhoogd, en ook onze klanten zijn tevredener over onze dienstverlening. Bovendien zijn we WFM nu ook aan het uitrollen bij onze buitenlandse vestigingen.”

Meer weten?

Gert Bruinink
Naar contactformulier