Contact Center

Goede roosters met flexibiliteit

Elk Contact Center heeft zijn eigen uitdagingen. De ene heeft een doelstelling om meer verkopen te realiseren. Bij de ander ligt de scope vooral op het verhogen van de NPS. Toch is er één gemene deler te vinden waar elk contactcenter mee te maken heeft: hoe zorg ik voor goede roosters met voldoende flexibiliteit?

Roosterontevredenheid  

Roosters zorgen bij veel contactcenters voor ontevredenheid bij zowel leidinggevenden als medewerkers. Het is voor medewerkers zelfs één van de belangrijkste redenen om hun baan op te zeggen. Hiermee is personeelsverloop één van de belangrijkste kostenposten van een contactcenter.

Als voorbeeld: Het vervangen van een 1 FTE kost gemiddeld zo’n € 10.000 aan werving, opleidingen, inwerken en langere afhandeltijden. Het vinden van goed personeel is sowieso al een uitdaging in deze krappe arbeidsmarkt. Organisaties proberen van alles om hen te behouden, vaak met wisselend succes.

De oplossing

Vanuit PlanMen herkennen wij deze situatie. Wij worden namelijk vaak gevraagd door organisaties om mee te denken om de tevredenheid te verhogen en verloop terug te dringen. De oplossing voor deze uitdaging is eigenlijk heel simpel: Geef medewerkers meer rust en ruimte in hun rooster! 

Stop met het vragen van onnodige beschikbaarheid van de medewerkers. Rooster ze daarnaast niet in op tijden dat ze eigenlijk niet willen of kunnen werken. Geef de medewerkers dus het rooster van hun keuze. En ja, dat klinkt heel voor de hand liggend, en zo is het eigenlijk ook.

De behoefte van de medewerker

Traditionele roosterreglementen zijn geënt op de organisatie efficiency en de klant. Maar als je je richt op de behoefte van de medewerkers, dan wordt de klant nog beter bediend. Door medewerkers veel meer voorspelbaarheid en vastigheid te geven in hun rooster, stijgt hun tevredenheid. Vervoglgens dragen ze dit direct over op de klanten. Met de juiste manier van roosteren, kan dit ook nog eens zeer efficiënt voor de bedrijfsvoering zijn. Kortom: een stijging van de klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiency.

Nieuwe roostermethodiek

In de nieuwe roostermethodiek leg je elke week de noodzakelijke flexibiliteit slechts bij een beperkt aantal mensen neer. Hiermee vraag je in een week van een aantal medewerkers flexibiliteit en hebben de andere medewerkers vastigheid.

Voorbeeld: 44 van de 52 weken heb je een vast rooster, afgestemd op jou persoonlijke wensen. Slechts 8 weken per jaar ben je flexibel inzetbaar. Hiermee heb je een veel grotere voorspelbaarheid van de roosters en wordt de flexibiliteit eerlijk verdeeld onder de medewerkers. Zelfs bij de zogenaamde min-max uren van de medewerkers is dit volledig mogelijk.

Voordelen

Een succesvolle implementatie levert de volgende voordelen op:

  1. Reductie van verzuim;
  2. Reductie van verloop;
  3. Verhoogde medewerkerstevredenheid;
  4. Verhoogde klanttevredenheid;
  5. Groeiende effectiviteit.

Meer weten?

Willem van den Brink
Naar contactformulier
Een nieuwe roostermethodiek binnen de contact centers 2019-05-30T18:26:48+01:00
PlanMen https://www.planmen.com

Roosterontevredenheid in contactcenters zorgt voor een hoog personeelsverloop. PlanMen helpt met een nieuwe roostermethodiek.