De toekomst van de planner is onzeker. Door technologische ontwikkelingen verandert de context van de planningsprofessionals. Is de planner straks nog wel nodig? Hoe kun je hier het beste mee omgaan?

Ontwikkelingen

‘“Most people overestimate what they can do in one year and underestimate what they can do in ten years” is een uitspraak van Bill Gates. Ontwikkelingen gaan razendsnel. Wie had 15 jaar geleden gedacht dat we nu allemaal met een smartphone op zak zouden lopen? Waar zouden we over 15 jaar staan? Is de planner straks nog wel nodig?

Uitgeprinte Excellijsten aan de muur, handgeschreven krabbels, post-its en tipp-ex. Wie al wat langer in het plannersvak zit, herinnert zich dit beeld ongetwijfeld. Gelukkig is die tijd voorbij. Technologie heeft het vakgebied van workforce management enorm veranderd en het werk van de planner een stuk eenvoudiger gemaakt. Roosteren, ruilen, verlof aanvragen: je doet het via één druk op de knop. Je rooster staat op je telefoon. Schendingen van de Arbeidstijdenwet zijn systeemtechnisch onmogelijk.

Verschuiving

Door techniek, en door gebruik van data, schuift het vakgebied steeds meer op richting workforce intelligence. Technologie ondersteunt de hele cyclus: van roosteren tot dagsturen en van rapportage tot forecast. Niet alleen het resultaat van het planproces (een kloppend rooster), maar ook het planproces zélf kan steeds beter via data worden gemonitord en verbeterd.
Met name in klantcontactcenters wordt veel gemeten. Denk aan het percentage roosteropvolging, verstoringen, servicelevels. Een volgende stap is het slim combineren van data. Waar de ethische grenzen liggen, is een discussie die te ver voert voor dit artikel maar technisch is het mogelijk om HR-gegevens van medewerkers te koppelen aan klantgegevens uit de CRM-database. Dat gaat veel verder dan klant- of medewerkers-tevredenheidsonderzoek.

Slim doorleiden

Denk bijvoorbeeld aan het slim doorleiden van telefoontjes. Stel, jonge moeder Linda wil advies over verzekeringen. Welke medewerker is op grond van diens persoonlijke omstandigheden (lees: unieke dataset) het meest geschikt om dit telefoontje te beantwoorden? Krijgt Linda callcentermedewerker en jonge vader Joost aan de lijn, die zich goed kan inleven in haar situatie? Of Henk, die net opa is geworden en Linda van een vaderlijk advies kan voorzien? De voortschrijdende techniek maakt, kortom, allerlei vormen van maatwerk en sturing mogelijk die vroeger niet alleen technisch onmogelijk, maar zelfs ondenkbaar waren.

Werkaanbod regisseren

Een andere trend is de toenemende invloed die bedrijven kunnen uitoefenen op het werkaanbod. Neem een grote marketingcampagne of verlaging van de hypotheekrente bij een bank. Dat zal voor meer verkeer op het contactcenter zorgen. Je kunt zulke acties regisseren door slim gebruik van data, en daarmee het werk en de menskracht veel nauwkeuriger op elkaar afstemmen. Dat werkt twee kanten op: extra inzet van mensen is een optie, maar je kunt de campagne ook een week uitstellen, als je weet dat je krap zit in je bezetting. Er zijn organisaties die al op deze manier hun werkaanbod sturen.

Autonomie en invloed

Tegenover deze ontwikkelingen aan de werkgeverskant staan trends aan de werknemerskant. Opleiding en persoonlijke ontwikkeling worden steeds belangrijker. Net als autonomie, invloed en regie op het eigen werkrooster. Als medewerkers meer invloed willen op hun werktijden, zul je als werkgever manieren moeten vinden om je werkaanbod te beïnvloeden.

Automatisering versus social skills

Voortschrijdende techniek, een veranderende relatie tussen werkgever en werknemer: het staat vast dat workforce management wel móet mee veranderen. Organisatie-adviesbureau McKinsey voorspelt dat in 2030 vooral werknemers met technologische skills en sociaal-emotionele vaardigheden worden gevraagd. Het ‘makkelijke’ werk wordt immers door technologie overgenomen. Je hebt dan mensen nodig die snappen hoe techniek werkt en mensen met skills die juist níet door techniek kunnen worden vervangen: zaken waar emotie, empathie en gevoel bij komt kijken.

Planning blijft…

Moeten planners zich zorgen maken? Wij denken van niet. Planning als vakgebied zal voorlopig blijven bestaan. Maar het type functies kon wel eens behoorlijk veranderen. Via predictive modelling  is het nu al mogelijk om “near real time” te forecasten. Traffic management wordt dan geautomatiseerde scenarioplanning met vooraf uitgedachte reactiestrategieën. Een supermarkt kan real time de prijzen aanpassen op basis van actuele vraag en aanbodcijfers. Als je dat vertaalt naar WFM, dan kan ook real time vraag en aanbod van werk en mensen op elkaar worden afgestemd.

…maar functies veranderen

Wij verwachten dat er op WFM-gebied nieuwe functies gaan ontstaan. De roosteraar verdwijnt,  omdat software dat werk overneemt. Om te zorgen dat open diensten worden opgelost, zijn social skills nodig: mensen met inlevingsvermogen, begrip en gevoel. Misschien wordt de roosteraar wel ‘schedule administrator’, die alleen nog het administratieve werk verzorgt: de invoer van medewerkersgegevens en hun wensen. De rest kan de software immers zelf.

Misschien zijn er straks ‘machine learning supervisors’: mensen die de machine learning-modellen trainen en optimaliseren, zodat op termijn steeds minder menselijk inschattingsvermogen nodig is. en de algoritmes steeds betere (menselijke) beslissingen produceren.

Door geautomatiseerde dagsturing verandert de traffic manager in een ‘crew coördinator’, die de beschikbare medewerkers benadert wanneer ze het hardste nodig zijn. En de HR-medewerker verandert in een ‘resource purchaser’. Als er weinig tot geen vast personeel meer is, is er vooral iemand nodig die de inhuur van ZZP’ers, met ieder hun eigen contractvoorwaarden, als het ware ‘regisseert’. En zo wordt de traditionele manager planning steeds meer een ‘product owner’, de eigenaar van het gehele planproces, die als strateeg en verbinder de verschillende WFM-onderdelen met elkaar verbindt.

Daag jezelf uit

Als je geen plan maakt voor jezelf, dan word je onderdeel van andermans plannen, zei leiderschapstrainer Remco Claassen ooit. Door het vergaren van nieuwe kennis en kunde en door te experimenteren, kunnen planners zichzelf blijven uitdagen om nieuwe omstandigheden het hoofd te bieden. Dat zal niet altijd makkelijk zijn en soms zorgen voor een botsing tussen hoofd en hart. Toch nodigen we elke planner uit, dit te doen. Stap uit je comfort zone. Onderweg leer je steeds beter wat je kunt, wat je wilt en wat je prettig vindt.

Maak eens voor jezelf een analyse: als mijn werk in de toekomst verandert, wat moet ik dan loslaten? Wat moet ik anders gaan doen? Wat ga ik verliezen? En wat vind ik daar van? Kan ik dat accepteren? Of is dat voor mij zó belangrijk dat ik het niet kan missen? Je kunt op veranderprocessen veel meer persoonlijke invloed voor jezelf creëren, dan je misschien denkt.

Door te reflecteren op wat er gebeurt en na te denken over hoe jij er zélf in staat, ben je in staat om keuzes te maken, gebaseerd op jouw eigen verlangens, voorkeuren en overtuigingen. Dat is misschien spannend, maar je bent dan wél voorbereid op de scenario’s die op je af komen.
Zoals een Griekse wijsgeer ooit al eens zei: ‘verandering is de enige constante’. Dus wen er maar aan en pak de regie. Je kunt veel meer dan je denkt.

Meer weten?

Bart van der Wijst
Naar contactformulier
De toekomst van de planner 2020-07-23T12:21:29+02:00
PlanMen https://www.planmen.com

Technologie heeft het vakgebied van workforce management enorm veranderd. Wat zijn de nieuwe mogelijkheden? Wat zijn de gevaren?