Facebook Twitter Linkedin

Capaciteit en Performance Management in de Back Office

We zien dat de agenda op de vergadertafel van de Back Office overwegend onderwerpen bevat als:

  • de voortgang op projecten;
  • de status van ad hoc directieverzoeken;
  • HRM issues;
  • de mate waarin KPI’s worden gehaald.

De aandacht is grotendeels naar binnen gekeerd. Terwijl de wereld rondom de Back Office verandert en nieuwe ontwikkelingen gaande zijn die de besturing van de Back Office sterk zou moeten beïnvloeden. We noemen er drie:
 

  1. De huidige klantbehoefte beweegt zich steeds meer naar een ‘on demand’ vraag. Steeds meer producten en diensten maken dit ook mogelijk. Deze behoefte wordt aan de Front Office ervaren en dwingt af dat processen aan de Back Office volledig ‘in control’ zijn en dat klantbeloftes altijd worden nagekomen. Excuus redenen die 5 jaar geleden nog werden geaccepteerd, gelden vandaag de dag niet meer. De ogen worden steeds meer gericht op de cruciale plek die Back Office in de organisatie heeft vanwege de directe invloed van de performance op de beleving van de klant.
  2. In de Back Office van veel organisaties geldt de personele capaciteit als het uitgangspunt voor het behalen van de teamdoelstellingen. De grootte van het team (en daarmee ook de fte-reductie) wordt als HRM verantwoordelijkheid bestempeld. We zien dat dit aan het verschuiven is naar ‘strategische personeelsplanning’ waarbij de inzet van capaciteit voort komt uit “het aanbod van werk” dat wordt bepaald door “het vervullen van de klantbehoefte”.
  3. Ten derde zien we dat veel processen “straight through” worden gemaakt. Gevolg hiervan is dat de behandeling van uitval een groeiende werkstroom in de Back Office is. De uitdaging is om dit niet ten koste te laten gaan van de goede klantervaring. Hierin zien we terug dat een te voorzichtige aanpak zorgt voor overcapaciteit en een risicovolle benadering juist tot onderbezetting leidt.


Deze ontwikkelingen, maar ook het onderbouwd kunnen sturen op kostenreductie, dwingen af dat de Back Office volledig inzicht heeft in alle werkstromen en behandeltijden, dat de performance continu gemeten wordt en dat de inzet van capaciteit gestuurd wordt op basis van prognoses en historische data.

Capaciteit en Performance Management is de combinatie van in de klantcontactcenter branche ontwikkelde WFM-technieken met reeds in de Back Office toegepaste informatiestromen.

"Het hebben van het juiste aantal medewerkers op het juiste moment om de voorspelde behoefte binnen acceptabele kosten af te handelen.”

Onze opdrachtgevers zijn o.a. UMC Radboud, Zwitserleven, Belastingdienst, ASR, Rabobank en vele anderen.

Mark
Mark

Vragen? Ik help je graag verder!