Facebook Twitter Linkedin

Blog: Workforce Management in de backoffice

Strategische personeelsplanning in de frontoffice, bij callcenters en contactcenters, is al vanzelfsprekend. Dat geldt nog niet voor de backoffice. Het is dan ook niet hetzelfde. Er zijn andere zaken om rekening mee te houden.

De backoffice is de gouden schakel in de klantketen. Amerikaanse onderzoeken laten zien dat zestig procent van de klantcontacten door de backoffice worden geregeld. De kosten van een backoffice zijn ook hoger. Tegenover één medewerker in de frontoffice werken er twee achter de schermen.

Workforce Management in de backoffice is goed mogelijk, maar begin met kleine stappen. Het loopt niet goed af als je teveel ineens wilt invoeren. Sommigen noemen de medewerkers van de backoffice niet flexibel, detaillistisch en behoudend. Vergeet echter niet dat dit de vereiste competenties zijn, waar de mensen juist op zijn geselecteerd. De backoffice moet regels en procedures volgen en borgen. Tip om verandering aan te kondigen: benadruk vooral de aspecten die hetzelfde blijven.

Waar een frontoffice de inzet van medewerkers plant op basis van behoefte en werkdruk, werkt dat in een backoffice totaal anders. Je werkt daar met een vaste capaciteit. Dat vraagt een heel andere aanpak. Je kunt bijvoorbeeld een flexibele arbeidsschil introduceren. Je ziet ook een trend waarbij front- en backoffice meer in elkaar schuiven. Ook op die manier creëer je meer flexibiliteit in personeelsplanning.

Een ander groot verschil is dat bij een frontoffice het softwaresysteem data opslaat die tot stuurgegevens leiden, zoals reactietijden en doorlooptijden. Bij een backoffice worden dergelijke data achteraf met tijdschrijven gemaakt. Dat is minder betrouwbaar en minder actueel. Strategische personeelsplanning op die manier is te vergelijken met in een auto flink gas geven terwijl je in de achteruitkijkspiegel kijkt.

Er zijn handige softwaretools en apps op de markt, die ervoor kunnen zorgen dat de data actueler en accurater worden. Het binnenhalen van deze data is cruciaal voor het slagen van de strategische personeelsplanning. Veel belangrijker is echter het draagvlak, een cultuurverandering in de backoffice.

Software en tools zijn nodig, zeker. Maar gebruik nooit een technische oplossing voor organisatorische of culturele problemen.
Michel Adang | Business consultant | Adang Organisatie Advies