Facebook Twitter Linkedin

Blog: Gamification

2.500 kennispunten voor het lezen van dit artikel

  • Hoe motiveer je je mensen om ná het sluiten van de telefoonlijnen toch nog even die mailtjes weg te werken?
  • Hoe realiseer je de benodigde gedragsverandering, zodat elk telefoontje netjes wordt vastgelegd in je CRM?
  • Hoe stimuleer je de telefonische verkoop in tijden waarin financiële incentives voor agents achterhaald of onbetaalbaar lijken?


Gamification biedt mogelijkheden…

Wat is gamification?
Gamification is het toepassen van spelelementen in een niet-spel omgeving. Dit kun je gebruiken om mensen te motiveren, betrokkenheid te creëren en gedragsveranderingen te bewerkstelligen. Dat kan betrekking hebben op je medewerkers én op je klanten. De term werd een jaar of 10 geleden voor het eerst gebruikt en heeft met name in de marketingwereld al voor de nodige buzz gezorgd. Het wordt dan ook veel toegepast om klantloyaliteit te vergroten.

Een bekend voorbeeld hiervan is NIKE+. Voorheen was hardlopen een sport die je vooral alleen beoefende, met hooguit muziek als begeleiding. Met NIKE+ wordt hardlopen gecombineerd met online scores, zodat je je eigen prestaties kunt vergelijken met die van anderen. Door je prestaties te delen met je vrienden, kun je virtueel door hen worden toegejuicht. En het behalen van persoonlijke doelen wordt aangemoedigd met allerlei virtuele schouderklopjes.

Wie heeft niet de behoefte gehad om eens flink aan zijn LinkedIn profiel te sleutelen, omdat de site doodleuk meldt dat je profiel “43% complete” is? Terwijl je al zo je best had gedaan!

Krijg je ook een kick als jouw recensie op internet als “most helpful” wordt beoordeeld?

Dat zijn typische voorbeelden van gamification. Waarbij het completeren van een taak, het winnen van een competitie of het ontrafelen van een puzzel stimulerend werken in een 'serieuze omgeving'.

Spelmechanismen
Essentiële elementen in games zijn beloningen en “achievements”, waarmee prestaties zichtbaar worden gemaakt en beloond. Afhankelijk van de persoonlijkheid, zorgen deze achievements voor bevestiging en motivatie en kunnen daarmee specifiek gedrag versterken. De bekendste vormen hiervan zijn leaderboards, badges (emblemen), levels en punten.

Niet iedereen wordt op dezelfde manier gemotiveerd. Voor succesvolle gamification is het dan ook belangrijk om rekening te houden met de verschillende persoonlijkheden in je contact center. Dat heeft niet alleen te maken met de verschillende bevolkingsgroepen waaruit je agents afkomstig zijn. Al is het goed om ervan uit te gaan dat part-time studenten, moeders met bijbaan, gepensioneerden en fulltimers in alle leeftijdscategorieën ook verschillende manieren zoeken om gemotiveerd te worden.

Persoonlijkheidstypes
Bij gamification wordt vaak uitgegaan van een viertal persoonlijkheidstypen, die in 1996 door Richard Bartle (Bartle, R.: Hearts, Clubs, Diamonds,Spades: Players Who Suit MUDs. / Journal of MUD Research/ 1,1) zijn benoemd.

De doelgroep van Bartle bestond overigens uit échte gamers, specifiek liefhebbers van multiplayer online games (MMORPG’s). Maar zijn personae blijken uitermate geschikt om verschillende invalshoeken voor gamification op te baseren:

  • de killers
  • de achievers
  • de socializers
  • de explorers


Elk van deze archetypen zoekt naar andere uitdagingen en motivaties. Dat kan helpen om de te bereiken operationele doelen te koppelen aan een uitdagende “challenge”. En daarmee de bijpassende motivatie voor een van deze vier specifieke persona.

Motivatie en gedragsverandering
Een belangrijke toegevoegde waarde van gamification ligt in het veranderen van gedrag. Door het toekennen van punten of badges en het kunnen bereiken van hogere spelniveaus wordt de intrinsieke motivatie van mensen aangesproken. Zelfs als de eigenlijke taak dodelijk saai is, kan het te bereiken speldoel wél motiverend zijn. Omdat de virtuele beloningen zo motiverend kunnen zijn, kan sturing door teamleiders minder noodzakelijk blijken en kunnen zelfsturende teams worden ingericht. Zolang de uit te voeren “challenges” maar operationeel relevant zijn.

Hoe kun je gamification inzetten in een contact center?
Challenge
Denk aan het afhandelen van moeilijke cases. Cases leveren dan meer punten op naarmate ze langer zijn blijven liggen, of vaker zijn geëscaleerd. Medewerkers worden dus beloond voor het afhandelen. Medewerkers zullen er overigens in het algemeen niet voor kiezen om dergelijke cases bewust lang te laten liggen, hoor. Voor de punten dus. Voor je het weet heeft een collega de case (en de bijbehorende punten) al ingepikt.

Badge
Een andere optie is het volgen van extra trainingen en uitbreiden van de eigen skills. Het volgen van training levert een beloning op. Bijvoorbeeld in de vorm van een badge als de skill een aanvullende vaardigheid is. Of in de vorm van een “level up” als het een opwaardering of verdieping van een bestaande skill is.

Punten & privileges
De punten die een medewerker verzamelt, kunnen bijvoorbeeld worden omgezet in privileges. Zo zou je gebruik kunnen maken van “zelfroosteren” als privilege. Agents die dit privilege hebben verdiend, kunnen dan met prioriteit hun voorkeur voor bepaalde shifts aangeven. Of om verlofverzoeken met prioriteit goedgekeurd te krijgen.

Hoe begin je in de praktijk?
Voor het implementeren van gamification heb je wat technische infrastructuur nodig, die gekoppeld wordt aan de eigen operationele systemen, zoals de ACD en CRM. Daarmee kunnen de prestaties en activiteiten van medewerkers worden gevolgd en kunnen hieraan punten worden toegekend.
Daarnaast is het belangrijk om te zorgen dat alle typen medewerkers betrokken en gemotiveerd worden. Er moeten dus voldoende verschillende uitdagingen en beloningen zijn om elk type medewerker te betrekken. Door gebruik te maken van de personae van Bartle kan dit voor een groot deel bereikt worden. Tenslotte moet de initiële drempel laag blijven. De eerste punten moeten gemakkelijk verdiend kunnen worden, langzamerhand kan de drempel voor het behalen van punten dan worden opgehoogd. Daarbij is het natuurlijk wel belangrijk dat de beloning ook echt alleen met het gewenste gedrag kan worden verdiend!

Waarde van gamification
De waarde van gamification is op een aantal vlakken terug te vinden. Concrete voorbeelden waar de investering goed terugverdiend kan worden zijn er genoeg:

On-boarding proces versnellen
Door bij elke stap feedback te geven, kan het leer- en inwerkproces versneld worden. Zo werd bij LiveOps, een Amerikaanse outsourcer met voornamelijk thuiswerkers, de “onboarding” tijd teruggebracht van 4 weken klassikale training naar 14 uur!

Hoger kennisniveau door betere samenwerking
Door kennisdeling te stimuleren wordt het kennisniveau van het hele team verbeterd. Gamification helpt om expertise te (h)erkennen, waardoor veel sneller duidelijk wordt waar kennis gehaald kan worden.

Antwoord op “Hoe doe ik het?”
Met gamification krijgen medewerkers direct feedback op persoonlijke doelen en weten zij hoe ze het doen ten opzichte van hun collega’s. Zowel competitieve agents als agents die een meer persoonlijke prestatiedrang hebben, worden hierdoor gemotiveerd.

Incentive-programma’s automatiseren
Met gamification kunnen verschillende vormen van beloning en erkenning worden aangeboden. Daardoor zijn incentive-programma’s veel beter aan te passen aan de individuele behoeften van medewerkers. Niet iedereen wordt immers gemotiveerd door de mogelijkheid om een waterkoker te winnen. Incentives hoeven zelfs helemaal niet tastbaar te zijn. Met een “gamified” incentive-programma kan automatisch de effectieve trigger per medewerker worden aangeboden.

Nieuwe aanpak van (K)PI’s
Door de continue update van prestaties, kunnen ook leidinggevenden veel actiever en sneller inspelen op de prestaties.

En?
Het is ook gewoon leuk!

Wilt u meer weten over Gamification? Neem dan contact met ons op.