Facebook Twitter Linkedin

Blog: centraal afsprakenbureau

Georganiseerd afspraken maken, wat levert het op?

Loyale patiënten
Patiënten kiezen steeds vaker zelf. Zij bepalen naar welk ziekenhuis of welke zorginstelling ze gaan. Keuzes worden gemaakt op basis van vooraf ingewonnen informatie zoals het aanbod en kwaliteit van de verrichtingen. 'De klant centraal' is voor veel ziekenhuizen en zorginstellingen een actueel en steeds belangrijker thema dat begint met een uitstekende bereikbaarheid en professionele inrichting van de communicatiekanalen.

Als we vanuit de praktijk kijken, is de bereikbaarheid en het maken en wijzigen van afspraken bij ziekenhuizen en zorginstellingen lang niet overal optimaal georganiseerd. Dit in schril contrast met de markt van Klant Contact Centers, waar aanbieders van diensten (en producten) streven naar 80% (zeer) tevreden klanten bij de afhandeling van klantcontacten. Immers, hier zitten in de praktijk de meest loyale klanten.

Ziekenhuizen en zorginstellingen die met hun klanttevredenheid ten aanzien van het afsprakenproces lager scoren dan een 7,5 zouden hiermee niet tevreden moeten zijn.

Efficiëntere bedrijfsvoering
Naast een toename van de bereikbaarheid en een professioneler klantcontact, biedt het centraliseren van het afsprakenproces ook een besparingspotentieel op de kosten van de bedrijfsvoering. Ziekenhuizen en zorginstellingen die naar slimme besparingen op zoek zijn, zouden eens moeten kijken naar wat het samenvoegen of het centraliseren van telefonische activiteiten op kan leveren. Dit levert in ieder geval een efficiëntere bedrijfsvoering op!

De praktijk wijst uit dat een besparing van tenminste 25% kan worden gerealiseerd. Dit is mogelijk door het maken en wijzigen van afspraken centraal te organiseren in plaats van op separate afdelingen of poli's, omdat deze activiteiten daar veelal naast andere activiteiten worden uitgevoerd.

Vraaggericht plannen
Er ligt duidelijk een kans om meer toe te werken naar integrale planning door het centrale afsprakenbureau te verbinden met de resourceplanning. Een centraal afsprakenbureau staat in contact met de markt en haar klanten en is in staat ontwikkelingen en patronen in het patiëntenaanbod in te schatten, te sturen en te beïnvloeden. Hiermee vindt betere sturing plaats op interne capaciteit en processen en er is sprake van vraaggerichte inzet.

Het optimaal benutten van alle resources is binnen veel zorgorganisaties een actueel thema. Er is sprake van krimpende budgetten en teruglopende patiënten aantallen. Centraal georganiseerd klantcontact geeft de mogelijkheid de sturing op beddencapaciteit, productie en de nodige flexibilisering beter in te richten en er zo voor te zorgen dat de resources dynamischer ingezet kunnen worden.

Voor veel organisaties en ziekenhuizen is integrale planning één van de belangrijkste ontwikkelingen. De eerste stappen kunnen worden gezet met het inrichten van een centraal afsprakenbureau met als resultaat: met minder mensen meer kwaliteit door een betere bereikbaarheid, een stijging van de klanttevredenheid én de aanzet naar vraag gestuurd plannen.

Oplossing
PlanMen biedt ziekenhuizen en zorginstellingen de oplossing “Afspraken maken in de Zorg”. PlanMen neemt hierbij de kwaliteit en efficiency van het huidige afsprakenproces in 2 tot 4 weken onder de loep. Het resultaat is een Business case en een Blauwdruk met kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s voor een Centraal Afsprakenbureau.

Wat maakt klantcontact steeds belangrijker voor zorginstellingen?