Facebook Twitter Linkedin

Blog: 4 Tips over WFM trends uit de VS

Amerika wordt wel het land van de ongekende mogelijkheden genoemd. En dat is het ook. Alles is er groter. Dat geldt niet alleen voor de auto’s en gebouwen, maar ook voor het vakgebied van Workforce Management.

Jaarlijks organiseert onze partner Society of Workforce Planning Professionals (SWPP) een internationaal congres in Nashville waar zo’n 500 bezoekers naar toekomen vanuit de VS zelf, maar ook vanuit Azië, Zuid Amerika en Europa. Een mooie gelegenheid om kennis en ervaringen vanuit de rest van de wereld te verzamelen. En natuurlijk terug te geven.

Gedurende de drie dagen van de summit konden wij kiezen uit een breed scala aan parallelsessies. Daaruit kwamen vier trends naar voren:

  1. Work – Life balance
  2. Carrière in WFM
  3. Back office WFM
  4. Automatisering

Work-Life Balance
De eerste trend is voor Nederland en België eerder gemeengoed te noemen. In Nederland speelt flexibiliteit al tien, vijftien jaar een grote rol in bedrijven, ook in klantcontact. Amerika had jarenlang het motto “de werkgever betaalt, dus de werkgever bepaalt”. Ze worstelen met parttime werken en met de diverse contractvormen zoals min/max contracten. Medewerkers werden ingezet op de momenten dat het ook echt nodig was. En op de dalmomenten werden medewerkers naar huis gestuurd. Een contract van 6 uur op een dag kon zomaar betekenen dat je van acht tot tien, van één tot drie en van zeven tot negen werkte. Dat leidde in de praktijk vaak tot twee banen, wat voor medewerkers geen gezonde situatie was. Inmiddels is men ervan overtuigd dat medewerkers het grootste kapitaal zijn. Daarom worden diensten nu beter ingericht om tot een optimale balans te komen tussen werk en privé.

Carrière in WFM
In Nederland zijn er maar weinig WFM-ers die tijdens het kringgesprek op de basisschool al vertelden dat zij iets met planning wilden gaan doen. Veelal zijn zij het vak ingerold. Soms vanuit de lijn, soms als teamleiders. Wat zij gemeen hebben, is de voorliefde voor logica en cijfers. En over het algemeen zijn zij selfmade. Er is naast de PlanMen post hbo WFM opleiding geen studie die je klaarstoomt voor het vak. Sterker nog, het komt nog vaak genoeg voor dat er geen echt carrièrepad is. Dit is in Amerika en Azië wezenlijk anders. Door die schaalgrootte en professionalisering in Amerika is er alleen al in de Amerikaanse klantcontactsector sprake van een grote groep WFM-ers. In Amerika bestaan voor WFM-ers bijvoorbeeld ook uitgebreide en langdurige carrièrepaden met allerlei opleidingsmogelijkheden. Daar wordt het domein WFM echt als vakgebied gezien. De WFM-afdeling geldt daar als de adviseur van de board. Doelstellingen en budgetten worden getoetst bij deze afdeling en zo nodig aangepast. Het instroombeleid van de WFM-afdeling is aangepast op de positie die de afdeling inneemt. Bij de selectiegesprekken wordt al gekeken wat het mogelijke carrièrepad zou kunnen worden. Niet alleen door de werkgever, maar zeker ook door de werknemer.

WFM in de Back office
De expertise die de WFM-afdeling heeft opgebouwd op het domein van de front office, wordt in Amerika ook al ruim ingezet op de back office. Dit zien we ook terug in Nederland en België. Toch is bij veel organisaties de back office hier nog vaak een black office zonder inzichten en efficiencyverbeteringen. Wat we geleerd hebben, is dat er veel integratie mogelijkheden zijn tussen front- en back office. Het zogenoemde mid office. Dit zorgt voor een gezonde dosis “opvulwerk” voor de front office. De back office kan zich dan bezighouden met de taken met een hogere werkbelasting. Dat wordt gemeten door verschillende systemen, zogenoemde desktop process analyzers. Dat geeft hetzelfde inzicht van de workload die we in de front office kennen vanuit de ACD. Op die manier is er te sturen op forecast en bezetting. Het mandaat dat de WFM-afdeling heeft, is een belangrijke vereiste voor het slagen hiervan. In Nederland en België komt het klantinteractie centrum steeds meer in beeld. Wellicht dat dit bij ons de front en back offices helemaal gaan integreren. De tijd zal het leren.

Automatisering
De trend van automatisering gaat een groot verschil maken in de effectiviteit van een WFM-afdeling. Er wordt heel veel gewerkt met scenario’s voor de forecast en dagsturing. Ketenpartners geven bij forecasters aan wat zij gaan doen ten aanzien van mailingen de bijbehorende responses. Daarbij worden de externe scenario’s geladen om de forecast compleet te maken. Hierbij valt te denken aan weersinvloeden (mooi weer, minder volume en vice versa), verkeersdrukte (veel file, veel verkeer en vice versa) en alle mogelijke bronnen. Een kwestie van eenmalig koppelen en periodiek actualiseren. Ook op het gebied van dagsturing zijn dergelijke systemen uitermate geschikt. Op basis van enkele duizenden scenario’s wordt het rooster aangepast en alerts verstuurd naar medewerkers die op kantoor of thuis zitten. Bijvoorbeeld het overschrijden van de drempelwaarde voor de AHT met 10%, maar het volume blijft gelijk. Dat kan duiden op verkapt after call work. Pauzes worden dan naar voren gehaald. Zo blijft de medewerkerstevredenheid hoog. De mogelijkheden voor forecasten en traffic management zijn nagenoeg eindeloos.

WFM is overal in Amerika, zelfs in het straatbeeld. Grote billboards geven je inzicht in de Average Wait Time van de eerste hulp. Wij besloten op basis van die informatie toch maar over te steken bij het zebrapad.
Willem van den Brink | PlanMen