De reisbranche is één van de sectoren die hard geraakt worden door de coronacrisis. Desirée Hoogendoorn won in september vorig jaar de WFM Award (publieksprijs) in de categorie non-profit en weet er alles van: ze werkt bij Sunweb. Werkend vanuit huis blikt ze terug op het winnen van de prijs en de invloed van corona op haar werk als WFM specialist.

Desirée, hoe druk is het bij jullie nu?
Het varieert. In het begin was het erg druk. Reizigers hadden allerlei vragen omdat het impact had op de vertrekdatum van hun vakantie. Ook moesten we mensen terughalen uit het buitenland. Nu vlakt dat af, maar er is wel veel onzekerheid over de vraag wanneer reizen naar het buitenland weer mogelijk is. Dat ligt natuurlijk niet alleen aan de reisorganisaties, maar ook aan landen als Spanje en Italië en de situatie daar. We zijn volledig afhankelijk van de ontwikkelingen omtrent het virus, zowel lokaal als regionaal.

Hoe gaan jullie met die onzekerheid om?
We maken veel scenario’s. We volgen nauwlettend de situatie en de informatie van de overheid en en op basis daarvan denken we vooruit richting mogelijke uitkomsten en inschattingen. Ik maak korte termijn forecasts en lange termijn forecasts om de capaciteitsbehoefte in te schatten. Regelmatig kunnen die de volgende dag al weer de prullenbak in, omdat de situatie snel verandert, zeker in het begin.

Leren jullie ook iets van deze periode?
Zeker, we kunnen met de planning steeds beter inspelen op calamiteiten en sneller op- en afschalen. Ook werken we nu gedwongen met het hele team thuis. Dat was voorheen deels mogelijk, maar we moedigden dat niet actief aan. Maar we hebben het snel ingeregeld en het werkt goed. Het bied ook kansen, zo kunnen we gaan nadenken over splitdiensten. Omdat medewerkers niet hoeven te reizen, kunnen ze meer uren maken. Er zijn minder telaatkomers, minder ziekteverzuim. Het zou mooi zijn als we dat gedeeltelijk kunnen vasthouden. Je ziet ook waar de gebreken liggen. Rapportage op afstand moet beter worden ingericht. Normaal heb je visuele informatie: je ziet wat mensen doen, waar ze mee bezig zijn. Nu moet alles op basis van cijfers en dan mis je informatie. We merken ook dat het niet voor iedereen mogelijk is om thuis te werken. De thuissituatie laat dat niet altijd toe. Maar ik zie een enorme teamspirit: er kan ineens veel meer. Ik denk dat we hier sterker uit komen.

Terug naar het winnen van de WFM Award. Hoe hoorde je van je nominatie?
Mijn manager gaf me op. In m’n wekelijkse bila vertelde hij dat hij me had aangedragen als blijk van waardering. Toen kreeg ik een mail met allerlei vragen over mij en mijn werk. Dat zette me aan het denken: normaal zit ik diep in de cijfers, nu werd me gevraagd stil te staan bij wat ik doe: wat gaat goed, waar zie ik verbetering? Daarbij stil staan, dat doe je normaal gesproken niet zo vaak. In het gesprek met PlanMen dat volgde, gingen we daar nog dieper op in: dat gesprek ging over hetgeen ik in de organisatie had bereikt en waar mijn ambities liggen. Een mooi moment van reflectie.

Wat leverde je dat op?
Al vaker had ik nagedacht over wat me inspireert en energie geeft. Maar dat hardop uitspreken is toch wat anders. Ik plande voorheen veel operationeel, maar mijn kracht zit echt in het ontwikkelen en verbeteren van het hele proces: hoe kan ik de organisatie verder helpen met WFM. Dat werd me door deze gesprekken en de nominatie extra duidelijk. Toen ik bij Sunweb begon, bestond de functie van WFM’er nog niet; nu is er een team van 3 mensen en word ik gevraagd om mee te denken. De positionering van WFM in de organisatie is verbeterd, het wordt serieus genomen. Ik maak berekeningen van de capaciteitsbehoefte, mijn manager vertaalt dat naar budgetten en pleit daar voor bij de board. WFM is de basis geworden voor vele domeinen binnen de afdeling Customer Services. Ook Marketing is zich nu bewust van de impact die een campagne kan hebben en betrekt ons hierbij. Dat gebeurde voorheen meestal achteraf, waardoor we er maar minimaal op konden inspelen.

En je won natuurlijk ook nog eens die prijs…
Zeker. Dat heeft ook bijgedragen aan de bekendheid van WFM in onze organisatie. Er hingen posters in het pand om op mij te stemmen en daardoor kreeg ik van alle kanten vragen over wat ik nou precies deed. De ontwikkelingen waren er al, het winnen van de WFM Award tijdens het PlanMen WFM congres heeft dat versterkt. Overigens vind ik dat de prijs niet voor mij alleen is, maar voor de Sunweb Group als geheel. Zonder vertrouwen van het management en de ruimte om mijn afdeling uit te bouwen, was dit niet gelukt.

We zijn ruim een half jaar verder. Waar sta je nu en hoe kijk je naar de toekomst?
Ik geloof dat een organisatie nooit is uitontwikkeld, en ikzelf ook niet. Ik wil verder op de ingeslagen weg: medewerkers nog meer betrekken bij keuzes en het proces transparant maken. Als ik bijvoorbeeld een verlofaanvraag afkeur, dan is daar altijd een reden voor. Alleen zien medewerkers dat niet altijd. Als je meer inzicht geeft en je doelstellingen deelt, dan ontstaat begrip en meer betrokkenheid. Verder heb ik het operationele plannen echt achter me gelaten. Ik heb dat met veel plezier gedaan, maar wil nu naar het grotere geheel kijken: hoe kan het beter en hoe helpt WFM daar bij? Ik ben er trots op hoe ik bij Sunweb de WFM afdeling heb ingericht. Mogelijk dat ik datzelfde in de toekomst ook nog eens ergens anders ga doen, maar ook hier is altijd ruimte voor verbetering en ontwikkeling. Daar werk ik dagelijks met veel plezier aan.

LK, 13 mei 2020

Winnares praat over effect WFM award en coronacrisis 2020-05-28T07:46:39+02:00
PlanMen https://www.planmen.com

Winnen van PlanMen WFM Award hielp bij bekendheid van WFM binnen SunWeb. Desirée Hoogendoorn praat over winnen award en coronacrisis in reisbranche