‘Cijfernerd’ – zijn eigen woorden! – Jeroen Kramer ontwikkelde voor de hypotheekafdeling van Nationale Nederlanden een capaciteitsmodel voor de Back Office. Het leverde hem in 2019 een WFM Award op: de vakjury roemde zijn vernieuwende initiatief. PlanMen spreekt Jeroen, een half jaar na het winnen van de prijs.

Klopt het dat je ooit hebt gezegd ‘ik wil de beste planner van Nederland worden’’?
Haha, ja dat klopt. Gekscherend bedoeld, uiteraard. Ik zit al lang in dit vak en zou mezelf een cijfernerd willen noemen, iemand van de achtergrond. Ik ben niet zo bezig met publiciteit, of op de voorgrond treden. Dat zou niet eens in me opkomen. Maar vakmatig wil ik absoluut de beste zijn in wat ik doe. En ja, ik heb ooit eens in een functioneringsgesprek de uitspraak gedaan dat ik de beste planner van Nederland wil zijn.

Wie heeft je genomineerd en waarom?
Guus, een Senior in mijn team. Ik had een forecastmodel ontwikkeld voor de back office. Ik werk bij de hypotheekafdeling en het is vaak hollen of stilstaan. Ik dacht: dat moet anders kunnen. Er zijn vast patronen in te ontdekken. Ik weet dat WFM in bijvoorbeeld callcenters al heel ver is gevorderd, daar is het heel normaal dat je naar patronen kijkt en voorspellingen doet. Op deze afdeling stond het nog in de kinderschoenen. Dus ik ben zo’n model gaan bouwen.

Leg eens uit hoe jouw model werkt?
Het werkt bij ons zo: we doen klanten die een hypotheek aanvragen een rentevoorstel. Vervolgens moet een klant allerlei stukken aanleveren: loonstroken, je kent het wel. Die worden door ons beoordeeld en dan gaat er een offerte naar de klant. Als de klant die accepteert, dan komt er een handtekening, gaat het naar de notaris, dan passeert de akte en uiteindelijk gaat het dossier door naar een volgende afdeling.

De aantallen die de back office te verwerken krijgt, verschillen enorm per week. Ik ben op zoek gegaan naar patronen in de historische data. Zo bleek: 20% van de mensen levert hun stukken binnen 1 week aan, 60% binnen een maand. Dan kun je een watervalberekening maken en inzicht creëren wanneer je – na het doen van een rentevoorstel – de stukken terug kan verwachten. Dan krijg je grip op wat er op welk moment binnenkomt aan werk. Vervolgens kun je daar je personele formatie tegen afzetten – rekening houdend met shrinkage. Dat is afwezigheid van personeel door verlof, overleg, training et cetera. Je houdt dan netto productieve tijd over.
Je kunt óók berekenen hoe lang je behandeltijd per document is. En dan kun je dus in kaart brengen wat je kunt verwerken per tijdseenheid per persoon. Ook je verwachte voorraad per dag valt te berekenen, net als de verwachte opleverdatum van de te verwerken stukken. Je kunt veel meer voorspellen en inschatten dan je denkt.

Dat geeft rust en inzicht. Brengt het nog meer?
Zeker, want je kunt dan ‘spelen’ met de bouwstenen die bepalen hoe druk of hoe rustig je het hebt. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: doe die opleiding maar een maandje later. En meer regie voeren op de timing van een marketingcampagne. Ik kan nu veel beter de link leggen tussen de back office en hoe het werk van andere afdelingen van invloed is op het werk dat wij te doen hebben.

Hoe kijk je naar het vak van planner?
Workforce management functies zijn echt ondergewaardeerd, vind ik. Een goede WFM’er is van strategische waarde. Die kan zichzelf 4 tot 5 keer terugverdienen als hij zich goed weet te positioneren en z’n verhaal intern verteld krijgt. Goede forecasts, WFM-analyses en doorrekeningen zijn goud waard voor een organisatie. Dat zou echt meer waardering moeten krijgen. Maar ja, doorgaans zijn planners niet de mensen die het podium pakken. Het is meer de `rekenkracht op de achtergrond´. Mijn leidinggevende, Astrid, is daarin ook heel belangrijk: zij gebruikt mijn analyse en data in haar verhaal ‘hogerop’, ze spreekt managementtaal en kent de juiste kanalen. Steun en vertrouwen van je manager is heel belangrijk voor het succes van de WFM’er, zeker in grotere organisaties. Het is toch vaak HSB – het Hoogste Salaris Bepaalt. Het management is niet van nature geneigd naar de WFM’er te luisteren. Bovendien speelt het politieke spel in organisaties ook een rol, en daar zijn de meeste planners ook niet zo sterk in.

Wat vond je van je nominatie?
Ik vond het een eer dat ik was voorgedragen. Ik zag het als waardering voor mijn werk. Mijn leidinggevende had een mooie onderbouwing geschreven. Er volgde een gesprek met twee juryleden van PlanMen, die me bevraagden over mijn model en de gedachte er achter. Ze vonden het goed doordacht was en hadden zoiets nog niet eerder gezien voor de back office. Ik was dus vernieuwend en dat werd gewaardeerd. Ik vind het overigens zelf niet zo bijzonder: het is mijn werk en ik vind het leuk – en heel normaal – om met zulke dingen bezig te zijn. Ik weet natuurlijk niet wat anderen doen. Het is wel prettig om op die manier bevestiging te krijgen dat je goed bezig bent.

Uiteindelijk heb je gewonnen, dat kreeg op social media veel aandacht. Hoe ging het daarna?
Na het congres heb ik veel felicitaties ontvangen en ook een aantal verzoeken om ‘eens te komen praten’. Zelfs concrete aanbiedingen om ergens anders te komen werken. Mensen vinden het kennelijk interessant wat ik heb ontwikkeld. Maar dat is voor mij niet aan de orde. Ik zit bij Nationale Nederlanden heel goed op mijn plek en mijn leidinggevende geeft me alle ruimte om met dit soort modellen bezig te zijn – terwijl dat eigenlijk niet helemaal in mijn functie past. Dus die aandacht is mooi, maar ik heb het hier volop naar mijn zin en er is nog genoeg te doen. Binnen Nationale Nederlanden heb ik trouwens ook veel positieve reacties ontvangen. Complimenten, schouderklopjes, bloemen. Ik heb zelfs een berichtje van de CEO van de Nationale Nederlanden groep gehad.

Nogmaals gefeliciteerd. Hoe kijk je er nu op terug?
Deze prijs is een goed initiatief, het geeft cachet aan het vak. Ik ben trots, dat ik hem heb gewonnen. Het is goed voor de zichtbaarheid, zowel van het vak als van degene die hem wint.

LK, 11 juni 2020

“Ik wil de beste planner van Nederland zijn” 2020-06-11T08:01:24+02:00
PlanMen https://www.planmen.com

Jeroen Kramer van Nationale Nederlanden won in 2019 een PlanMen WFM Award. De vakjury roemde zijn capaciteitsmodel voor de back office.